還是以凡客誠品為例，來看看電子商務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行用戶體驗(yàn)創(chuàng)新。凡客誠品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)體現(xiàn)在多個(gè)方面：首先，凡客誠品履行“當(dāng)面驗(yàn)貨，無條件試穿”的服務(wù)準(zhǔn)則，用戶收到VANCL的衣服時(shí)，可以當(dāng)面拆開試穿，如不滿意，30天內(nèi)可以免費(fèi)退換貨，這種做法顛覆了傳統(tǒng)服裝網(wǎng)購企業(yè)不能試穿和有條件退換貨的規(guī)則，設(shè)置了巨大的競(jìng)爭(zhēng)門檻。其次，凡客誠品支持貨到付款，并從2010年6月起在全國范圍內(nèi)推出POS機(jī)刷卡服務(wù)，成為首家全國范圍內(nèi)支持POS機(jī)刷卡消費(fèi)的零售電子商務(wù)企業(yè)。再次，在產(chǎn)品包裝方面，凡客誠品也是屢次升級(jí)，最終將包裝定型為3層牛皮紙外盒附加環(huán)保無紡布內(nèi)包裝，確保商品在快遞過程中不會(huì)被壓壞。同時(shí)，根據(jù)顧客不同的購買量配以不同型號(hào)的外包裝盒，具體的尺寸都是經(jīng)過細(xì)致的手工測(cè)量確定的。這種細(xì)致入微的體驗(yàn)設(shè)計(jì)給用戶以極大的關(guān)懷，提高了客戶忠誠度和重復(fù)購買率，締造了零售電子商務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)神話。
　　
　　3.完善物流體系
　　
　　物流配送是電子商務(wù)的重要組成部分，也是制約電子商務(wù)企業(yè)特別是B2C企業(yè)發(fā)展的瓶頸。在電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者對(duì)物流配送體系提出了更高的要求，比如配送的速度更快，配送的質(zhì)量更高，配送的范圍更廣。因此，建立完善、高效的物流配送體系，將成為未來B2C電子商務(wù)企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素，也是電子商務(wù)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的重要切入點(diǎn)。
　　
　　電子商務(wù)企業(yè)的物流配送一般有三種模式：自建物流配送模式、第三方物流配送模式、自建和外包相結(jié)合的物流配送模式。第一種模式一般適用于綜合類網(wǎng)絡(luò)商城或大型的垂直網(wǎng)購企業(yè)，商品品種較多，數(shù)量較大；第二種模式適用于中小型電子商務(wù)企業(yè)，商品品種不多，企業(yè)無需建立自己的物流系統(tǒng)，或者出于專業(yè)性方面的考慮，將物流外包給第三方物流公司；第三種模式適用于擁有一定物流資源的企業(yè)，但現(xiàn)有的物流資源無法滿足商務(wù)擴(kuò)張的需要。這三種模式各有其優(yōu)劣，但是隨著業(yè)務(wù)量的增大，自建物流體系對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的必要性越來越大。
　　
　　以京東商城為例。京東商城是中國B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺(tái)，2003年以來平均每年以300%的速度保持增長，2010年銷售額達(dá)102億元。京東商城的快速擴(kuò)張得益于對(duì)物流體系的重視和投入，打造了富有特色的“極速供應(yīng)鏈”。京東商城在北京、上海、廣州、成都、武漢這5個(gè)城市完成了一級(jí)物流中心的布局，在全國60個(gè)城市建立了物流配送體系；同時(shí)還投資2000萬元?jiǎng)?chuàng)立了自己的快遞公司。近期，京東商城又在上海嘉定購置了260畝土地，用于打造亞洲最大的現(xiàn)代化B2C物流中心，其中包括單體15萬-20萬平方米的庫房。在強(qiáng)大的物流體系的支持下，京東商城推出了“211限時(shí)達(dá)”配送服務(wù)，即每天11點(diǎn)前下訂單，下午送達(dá)；23點(diǎn)前下訂單，次日上午送達(dá)，創(chuàng)下了電子商務(wù)企業(yè)的配送速度之最。同時(shí)，其存貨周轉(zhuǎn)時(shí)間縮短至12天左右，略高于亞馬遜的7-10天的水平。
　　
　　4.改變交易方式
　　
　　交易方式是電子商務(wù)企業(yè)價(jià)值得以體現(xiàn)的最重要的環(huán)節(jié)，也是吸引用戶關(guān)注、增加網(wǎng)站人氣的重要路徑。傳統(tǒng)電子商務(wù)網(wǎng)站的交易以一對(duì)一或一對(duì)多的平價(jià)交易為主，近幾年誕生了像拍賣、秒殺和團(tuán)購這樣創(chuàng)新的交易方式。特別是團(tuán)購的出現(xiàn)，在很大程度上改變了電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的格局，吸引不少企業(yè)紛紛試水“團(tuán)購”業(yè)務(wù)。
　　
　　嚴(yán)格意義上來講，團(tuán)購并不是一種新型的商業(yè)模式，它實(shí)際上是B2C模式的個(gè)性化發(fā)展。它是認(rèn)識(shí)或者不認(rèn)識(shí)的消費(fèi)者聯(lián)合起來，加大與商家的談判能力，以求得最優(yōu)價(jià)格的一種購物方式，簡言之，就是集合多個(gè)用戶的需求贏取最劃算的交易。
　　
　　團(tuán)購網(wǎng)站起源于美國的Groupon，該網(wǎng)站成立于2008年11月，僅一年多的時(shí)間里，其用戶訪問量就增長了10倍以上，2010年銷售額達(dá)到4億元左右，成為有史以來“發(fā)展速度最快的公司”（福布斯雜志評(píng)選）。由于其商業(yè)模式的低技術(shù)門檻和高成長性，紛紛為國內(nèi)眾多網(wǎng)站所效仿，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年國內(nèi)出現(xiàn)了1800多家團(tuán)購網(wǎng)站。
　　
　　Groupon的獨(dú)特之處在于：一是寧缺毋濫，對(duì)促銷產(chǎn)品的選擇嚴(yán)格把關(guān)，只選擇最合適的產(chǎn)品向顧客推薦，且每天只推薦一款產(chǎn)品；二是區(qū)域化經(jīng)營，因地制宜，不同的地區(qū)提供不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)；三是產(chǎn)品的低折扣，每款產(chǎn)品或服務(wù)的折扣在40-90%不等，讓用戶獲得最大的實(shí)惠；四是產(chǎn)品和服務(wù)由商家提供，不涉及物流和庫存，因此大大降低了成本。這也是團(tuán)購模式具有如此大的魔力的原因所在。
　　
　　三、創(chuàng)新，永無止境
　　
　　電子商務(wù)經(jīng)歷了初創(chuàng)階段的草莽，熬過了痛苦的寒冬，在經(jīng)歷一段時(shí)間的快速成長之后，又迎來了新的發(fā)展的春天。在這一領(lǐng)域，激情將繼續(xù)演繹，神話將繼續(xù)書寫，商業(yè)模式的創(chuàng)新將永無止境。在不遠(yuǎn)的未來，我們將有幸目睹電子商務(wù)商業(yè)模式的重新整合和裂變：隨著交易平臺(tái)和風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制的完善，移動(dòng)電子商務(wù)將成為互聯(lián)網(wǎng)的下一個(gè)增長點(diǎn)；SNS平臺(tái)與電子商務(wù)的融合將有更多亮點(diǎn)呈現(xiàn)，社區(qū)化電子商務(wù)模式將更加成熟；云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用，將為電子商務(wù)提供強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)支持，極大地節(jié)省電子商務(wù)的成本，提高企業(yè)的效益；以增強(qiáng)用戶體驗(yàn)為代表的微創(chuàng)新將成為電子商務(wù)商業(yè)模式創(chuàng)新的常態(tài)……在這一變革過程中，電子商務(wù)企業(yè)將成為創(chuàng)新的主體，而資本和技術(shù)則是強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力量，推動(dòng)商業(yè)模式不斷向前發(fā)展。
　　
　　

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