【CPP114】訊：尋找業(yè)務(wù)不應(yīng)該僅僅是銷售團(tuán)隊(duì)的工作，對(duì)于印刷企業(yè)的客戶服務(wù)成員如果不熟悉如何提升銷售的技巧將會(huì)讓企業(yè)錯(cuò)失商機(jī)。如果你是一名客戶，你正在同印刷企業(yè)的客戶服務(wù)人員通著電話，你們或許正聊著周末的足球賽或者某個(gè)電視劇，這是一種非常友好的氣氛，然后，他突然聊到了業(yè)務(wù)工作。“你們是從哪兒印刷的?你們支付了多少錢?你知道如果在我們這里印刷的話可以更加經(jīng)濟(jì)和環(huán)保嗎?別介意，我覺得這是你應(yīng)該知道的……”

　　在一個(gè)非常重視人際關(guān)系的行業(yè)里，為了提高銷售業(yè)績(jī)而混淆銷售員和客戶服務(wù)員的區(qū)別會(huì)變得非常危險(xiǎn)。但是，通過(guò)正確的訓(xùn)練，客戶服務(wù)人員來(lái)銷售產(chǎn)品可以更好的為公司帶來(lái)業(yè)績(jī)。但危險(xiǎn)的情況是，客戶服務(wù)人員同時(shí)處理這兩份工作內(nèi)容，其結(jié)果可能是兩個(gè)工作都沒有做好。如果過(guò)于依賴客戶服務(wù)人員，而完全放棄銷售員也可能會(huì)是個(gè)錯(cuò)誤的決定。

　　值得探討的是，客戶服務(wù)人員在印刷行業(yè)中的角色定位。在其他大型的商業(yè)銷售中，從移動(dòng)電話運(yùn)營(yíng)商到酒店的接待人員，角色的變化或者說(shuō)是模糊日趨明顯。這或許是因?yàn)椋�在傳統(tǒng)意義上印刷行業(yè)中企業(yè)的客戶服務(wù)人員同客戶建立了一種非常緊密的關(guān)系，許多企業(yè)往往希望能利用這種緊密的關(guān)系去銷售產(chǎn)品，但實(shí)際上這經(jīng)常讓人感覺不舒服。但這種忌諱或許意味企業(yè)沒有抓住客戶服務(wù)代表的全部潛能。

　　“在改善盈利方面，客戶服務(wù)代表是最好的未開發(fā)資產(chǎn)，他們的價(jià)值在于同客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系。”印刷企業(yè)所選用的客戶服務(wù)人員應(yīng)該兼具商業(yè)意識(shí)和印刷知識(shí)。

　　“這些人知道他們有責(zé)任主動(dòng)幫助客戶優(yōu)化企業(yè)的管理和提供最好的解決方案，而不應(yīng)該僅僅只是去被動(dòng)的滿足客戶的需求，無(wú)論是客戶還是客戶服務(wù)人員他們都期望能增加公司業(yè)績(jī)和削減成本。”

　　在一個(gè)較小的公司里，員工的角色更容易混淆。“在大公司中員工的職責(zé)明確，但通常在小企業(yè)中不會(huì)也如此，每個(gè)人都有多重任務(wù)需要去執(zhí)行。我不相信，在一個(gè)小公司中，你可以關(guān)注你的客戶服務(wù)工作同時(shí)銷售團(tuán)隊(duì)又針對(duì)客戶開展銷售工作。”

　　在AJS公司，銷售團(tuán)隊(duì)要比最近幾年的任何時(shí)候都要小，但是該公司比任何時(shí)候都要成功。在這個(gè)公司中客戶服務(wù)人員在銷售和開拓業(yè)務(wù)方面要比銷售人員更好。大多數(shù)的客戶并不希望印刷企業(yè)的客戶服務(wù)員工太像銷售員，過(guò)于商業(yè)化，太強(qiáng)硬。客戶服務(wù)人員已經(jīng)同客戶建立了良好的關(guān)系，并且在如何同客戶輕松交流方面更加?jì)故欤�所以如果向客戶提供建議而不是單純的向客戶兜售產(chǎn)品將更有益處。

　　Stephens & George (S&G)公司的商業(yè)印刷主管Simon Davies也表示認(rèn)同，客戶服務(wù)人員來(lái)進(jìn)行銷售是非常重要的，但是在銷售人員和客戶服務(wù)人員之間仍然需要有一個(gè)區(qū)別，他們都是任何一個(gè)公司重要的部分。

　　“我們有獨(dú)立的銷售人員和獨(dú)立的客戶服務(wù)人員;我認(rèn)為他們有不同的技巧，” Simon Davies解釋到。“一名銷售人員可以抓住銷售的核心，同時(shí)他們?cè)诋a(chǎn)生新業(yè)務(wù)方面具備極高的能力。與此同時(shí)客戶服務(wù)部門與客戶保持著更頻繁的溝通，所以他們更有條件去提供額外的服務(wù)。”

　　其實(shí)，從根本上說(shuō)銷售和客戶服務(wù)部門都需要在核心產(chǎn)品上提高銷售業(yè)績(jī)。對(duì)于S&G，他們通過(guò)兩條腿走路來(lái)完成銷售計(jì)劃，但這并不是說(shuō)銷售部門和客戶服務(wù)部門是互相隔離的。兩個(gè)團(tuán)隊(duì)增添了任何關(guān)于客戶的情況到系統(tǒng)中，雙方都可以登陸了解到，因此任何一個(gè)同客戶拓展新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)都可以被抓住。

　　但是對(duì)于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)而言他們應(yīng)該具備高效的銷售能力，而不是僅僅局限于服務(wù)于客戶的基本角色，那么良好的訓(xùn)練就是必要的。有時(shí)候作為一個(gè)客戶服務(wù)代表急于向客戶推銷往往會(huì)嚇跑客戶，但是如果推銷力度不夠又可能讓提升銷售的嘗試變得毫無(wú)意義。同樣如果客戶服務(wù)人員缺乏印刷方面的知識(shí)也可能產(chǎn)生這樣的一種結(jié)果，成功的引導(dǎo)客戶進(jìn)入合作的思路，但是無(wú)法回答客戶所提出來(lái)的一些問(wèn)題就意味著很難真正的談到要點(diǎn)上。

　　“如果在你試著向某人銷售產(chǎn)品時(shí)，他向你提出問(wèn)題而你卻無(wú)法回答，這非常的糟糕，” Simon Davies說(shuō)。“在過(guò)去的25年，印刷行業(yè)的改變超出了所有人的想象，所以我們也要不斷升級(jí)培訓(xùn)，以此我們的員工可以應(yīng)對(duì)在促進(jìn)銷售過(guò)程中所遇到的各種問(wèn)題。”

　　S&G所進(jìn)行的大部分培訓(xùn)是用內(nèi)部員工的技能去幫助其他的人。舉例來(lái)說(shuō)，如果客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要更多的產(chǎn)品培訓(xùn)，S&G會(huì)安排他們到產(chǎn)品部們以提高他們?cè)谶@方面的知識(shí)。 Davies解釋到，就在最近海德堡升級(jí)了他的印刷機(jī)產(chǎn)品安裝了最新的技術(shù)， S&G的客戶服務(wù)人員就在進(jìn)行關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品的培訓(xùn)。

　　但是并非是只有最新的技術(shù)才需要去培訓(xùn)，S&G經(jīng)常讓客戶服務(wù)人員檢查，確定不會(huì)遺漏什么相關(guān)的知識(shí)。“我非常相信培訓(xùn)所能帶來(lái)的改變，”Scrimgeour說(shuō)。“即使是那些在這個(gè)行業(yè)從業(yè)已經(jīng)很久的人，我們依然會(huì)花時(shí)間去更新他們的知識(shí)。回歸到印刷工藝的本質(zhì)是非常有幫助的。”

　　他補(bǔ)充說(shuō)到，不僅僅印刷知識(shí)方面的培訓(xùn)是重要的。客戶服務(wù)人員并非天生就是合格的銷售人員，傳授他們?nèi)绾稳ヤN售的同時(shí)也要讓他們理解客戶服務(wù)這一角色。

　　在印刷行業(yè)中最關(guān)鍵的是合作關(guān)系。你不應(yīng)該期望用客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)去替代銷售團(tuán)隊(duì)，而應(yīng)該是對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的補(bǔ)充。因此客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)同客戶的關(guān)系應(yīng)該保持一種合作關(guān)系，那么平衡兩種關(guān)系的關(guān)鍵就是能力培訓(xùn)。成功的做到這一點(diǎn)，那么你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)就沒有理由不能利用他們獨(dú)特的角色為公司帶來(lái)新的業(yè)績(jī)。





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