中國的印刷企業(yè)往往因?yàn)橐?guī)模較小而在談判中地位低，在價(jià)格制定上沒有發(fā)言權(quán)，在經(jīng)營活動(dòng)中存在比其他行業(yè)更高的風(fēng)險(xiǎn)，因此，如何培育客戶忠誠度就成為印刷企業(yè)要考慮的重要課題。

客戶忠誠可分為行為忠誠、意識(shí)忠誠和情感忠誠。行為忠誠是指客戶實(shí)際表現(xiàn)出來的重復(fù)訂貨行為；意識(shí)忠誠是指客戶未來能夠訂貨的意向；情感忠誠則是客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度。由此三者組合而成的客戶忠誠度是評(píng)價(jià)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)長期贏利潛力的重要指標(biāo)。

忠誠的客戶是企業(yè)重要資源，根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“二八”原則，企業(yè)80%的財(cái)富是由20％的穩(wěn)定客戶創(chuàng)造的，因此客戶對(duì)企業(yè)忠誠度的增加就意味著企業(yè)收入獲得了穩(wěn)定的保證。老客戶不斷重復(fù)訂貨，企業(yè)在收入不斷增長的同時(shí)，維護(hù)客戶的成本則在不斷地下降，有關(guān)研究表明，維護(hù)一個(gè)老客戶的成本僅僅相當(dāng)于開發(fā)一個(gè)新客戶的成本的1／6。客戶的價(jià)值隨著時(shí)間的推移而逐步擴(kuò)大。古話說，客戶的嘴、企業(yè)的腿，忠誠的客戶是企業(yè)的免費(fèi)廣告，一個(gè)滿意的客戶往往會(huì)將愉快的消費(fèi)經(jīng)歷告訴其他人，顧客之間彼此信任，企業(yè)的效益就在這種不斷傳播的好話中得到提升，同時(shí)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度也隨之高漲。

目前，中國印刷市場正處于整合期，企業(yè)之間拼設(shè)備、拼技術(shù)、拼價(jià)格，總之在動(dòng)用各種可能的資源和手段以期淘汰別人、壯大自己。但從某種意義上講，真正在競爭中起決勝作用的還要看誰擁有更多的忠誠客戶。因?yàn)椋�管理科學(xué)的研究結(jié)果表明，有長期忠誠客戶的企業(yè)與擁有低生產(chǎn)成本、高市場份額而客戶流失率較高的企業(yè)相比，更具有競爭優(yōu)勢。可以說，誰擁有更多的忠誠客戶，誰就擁有了行業(yè)的未來。客戶忠誠的概念近年來已經(jīng)受到中國印刷企業(yè)的重視。但也有很多企業(yè)表示，建立一個(gè)忠誠客戶的成本很高，維護(hù)也很困難。筆者以為，造成這種局面原因并不復(fù)雜，主要是以下兩點(diǎn)：

一是個(gè)別企業(yè)在建立忠誠客戶時(shí)貪大圖全，沒有考慮自身的承受能力，結(jié)果導(dǎo)致事倍功半的結(jié)果。正確的做法是通過對(duì)市場的細(xì)分，有選擇地建立忠誠客戶，這是保證這項(xiàng)工作堅(jiān)持不懈開展下去的重要因素。